Service Level Agreement (SLA)
1. Загальні положення
В даному SLA зафіксовані стандарти переговорів і надання послуг. «Виконавець» — представник ФОП «Сірий Михайло Сергійович». «Клієнт» — особа, яка користується послугами компанії VisualTechArt.
1.1. Програмне забезпечення, що використовується у процесі надання послуг
- Google Calendar — планування та узгодження онлайн/офлайн зустрічей.
- Google Meet, Zoom — відеозустрічі та онлайн конференції.
- ПланФікс — постановка, ведення та фіксація проєктних завдань і комунікація за ключовими завданнями.
- E-mail — обговорення та фіксація ключових домовленостей, обмін документами.
- Telegram, WhatsApp, Viber — оперативна комунікація, «швидкі» й «гарячі» питання.
1.2. Ролі
- Sales Development Representative (SDR) — перший контакт з клієнтом, деталізація запиту, фіксація первинної інформації та розподіл заявки на фахівця відповідної спеціалізації.
- New Business Manager (NB) — визначення цілей і задач клієнта, підготовка та презентація комерційної пропозиції, організація первинного документообігу, формування команди проєкту, старт надання послуги та контроль якості.
- Project Manager (PM) — управління проєктом: пріоритети, планування, контроль, комунікація з клієнтом та оперативне розв’язання проблем.
- Internet Marketer (IM) — технічне налаштування і ведення проєкту, написання технічних завдань, оптимізація, просування та супровід систем.
- Account Manager (AM) — супровід документообігу з клієнтом.
- Team Leader (TL) — управління командою, розподіл навантаження, контроль якості ведення проєктів і допомога в розробці стратегії.
1.3. Оцінка наданих послуг
- Оцінка спирається на вимірювані показники з Google Analytics, CRM-систем та систем аналітики дзвінків: лід/заявка, CPA, CR, CTR, ROI, ROMI, ДРР.
- Показники без джерел, які не можна виміряти в цифровому значенні, враховуються як рекомендація і можуть бути частиною гіпотези.
- Звітність ефективності формується не більше одного разу на місяць, якщо не передбачено іншого.
1.4. Конфіденційність
- Виконавець бере на себе зобов’язання про нерозголошення конфіденційної інформації, отриманої під час переговорів, листування чи в процесі надання послуг.
- Клієнт має змогу підписати додатковий договір про нерозголошення даних.
- Листування здійснюється з використанням корпоративної пошти @visualtechart.com.
2.1. Етап підготовки комерційної пропозиції
- Виконавець зв’язується з клієнтом протягом перших восьми робочих годин з моменту купівлі послуги.
- Підготовка комерційної пропозиції триває не більше трьох робочих днів з моменту отримання всіх необхідних даних, включаючи доступи та експертну оцінку фахівців.
- Підготовка експертної оцінки (за потреби) триває не більше п’яти робочих днів.
- Клієнт зобов’язується надати відповіді на всі питання, необхідні для підготовки пропозиції.
2.2. Етап надання послуг
- Виконавець долучається до проєкту протягом двох робочих днів після підтвердження оплати.
- Відповідь на будь-який клієнтський запит надається протягом восьми робочих годин; якщо для відповіді потрібні додаткові дані — повідомляються строки надання відповіді.
- Робочий час співробітників — з 9:00 до 18:00 у робочі дні.
- Гарантується щонайменше одна щомісячна зустріч (онлайн або офлайн) з клієнтом.
- План послуги надається протягом семи робочих днів з початку звітного періоду.
- Звіт про надані послуги — протягом семи робочих днів після закінчення звітного періоду.
- У перші три робочі тижні, за умови надання замовником усіх даних: ознайомлення команди з вимогами та цілями проєкту; формування й узгодження короткострокових дій; технічне завдання на встановлення кодів відстеження та підготовку рекламних матеріалів; перевірка налаштування цілей.
- Підсумки спілкування завжди фіксуються листом.
- Замовник забезпечує учасників проєкту всіма необхідними доступами та інформацією.
- Клієнту гарантується передача всіх прав на інтелектуальну власність, створену в рамках надання послуг.
- Виконавець проводить опитування клієнтів щодо рівня обслуговування.
- Спірні питання вивчаються детально, із залученням керівників відділу для їх вирішення.
2.3. Документообіг
- Рахунок на оплату виставляється за три дні до закінчення передплаченого періоду.
- Акти про надання послуг та інші закриваючі документи надаються протягом п’яти робочих днів з моменту надання послуг або за запитом.
Умови стандартів якості надання послуг гарантуються у разі активного контракту та наявності передоплати.